Baliebepjes en magazijnjonges
Columns index
Wie de afgelopen jaren de IT-media heeft gevolgd, merkt dat er een kentering
gaande is. Niet langer dansen de directie-leden naar de pijpen van de IT-afdeling.
Niet langer worden IT-managers doodgeknuffeld en gekoesterd. Niet langer
worden helpdesk-medewerkers beschouwd als neerdalende goden of aliens.
Niet dat alle IT-medewerkers die ideeën over zichzelf hadden, maar de meesten konden soms behoorlijk naast hun schoenen lopen. Ze hoefden maar bezorgd te kijken, en je wist dat je maar beter je stapel papieren gaan opruimen of zo. Of het netwerk lag al 3 dagen plat. Of het systeem ging weer te langzaam. Of je harde schijf was gewist. En de backup was ook mislukt. Waar gehakt wordt vallen spaanders - tuurlijk, foutje kan altijd gebeuren. Maar veel IT-dienstbaarheid sneed geen hout maar leek meer op zaagsel.
Directies hebben dat gemerkt. Het is eindelijk gaan opvallen dat niet de raad van bestuur een zegen of veto kon geven over een bepaald beleid, maar dat een IT-er aan de directietafel moest aanschuiven om te bepalen of een bedrijfsdoel al dan niet gerealiseerd kon worden. Van de gekke, natuurlijk. "Wie is hier de baas", zou je gaan denken ? Maar al die "hoogwaardige en complexe technologieën" (lees: inferieure en slecht op elkaar afgestemde staaltjes broddelwerk) maken het ook zo moeilijk en ondoorzichtig voor een leek om er het probleem van te doorzien, hè ? Jaja...
Het Orakel van Dell.
Maar het was natuurlijk ook een beetje stom van directies dat ze zich
zo hebben laten koeioneren door die omhooggevallen magazijnjonges, want
dat zijn IT-ers in feite - niets anders dan de moderne magazijnmeesters
van onze digitale archieven en informatie-voorraden. Belangrijk werk, dat
zeker, voor mijn part zelfs essentieel. Maar ze werden te lang en stilzwijgend
door onwetende digitale analfabeten als orakels en beleidsmakers beschouwd.
Een gemiddeld directielid wist immers nauwelijks iets van IT en was allang
blij als ze netjes geholpen werden met het aansluiten en laten inloggen
van de laptop thuis in de werkkamer. IT was voor veel directies een mysterie,
een vat vol afkortingen, een grabbelton vol raadsels.
Zelfs de Koningin waagde zich in Haar nieuwjaarstoespraak van enkele jaren geleden niet aan het gebruiken van een gewone uitdrukking voor die sector. Alle maatschappelijk en economische beestjes werden gewoon (nou ja, wel met de typische Bea-uitspraak) bij hun volledige naam genoemd, behalve dat ene bolwerk van mysterie en cryptiek: "ICT". (Of was het nou "ITC"?) Ik sidderde toen ook Trix in de ban bleek van de Duistere Data Tovenaars en Stekker Trekkers. Wist ze wel waar ze 't over had, wat die term betekende ? (Kok wist niet eens wat een muis of email was, zoals hij ooit bij Astrid Joosten bewees… )
De kentering ?
Maar er is hoop, en zelfs vrij snel. De jeugdigen van 10 jaar geleden,
die al opgroeiden met computers thuis en overal en voor wie IT net zo'n
boeiend vak was als maatschappijleer, krabbelen nu langzaam op tot hogere
managementniveaus en rekenen genadeloos af met de stiekeme hegemonie van
IT op beleidsniveau. Ze weten wat ze van deze medewerkers mogen verlangen,
weten wat voor een werk deze dames en heren doen en kijken er niet langer
tegenop. "Gewoon je werk doen" is het nieuwe credo. Er is niks
hips of trendy aan een goede en geoliede infrastructuur. IT wordt eindelijk
een normale serviele afdeling, een dienstbaar onderdeel binnen het hele
bedrijf, net zoals de kantine-catering, de schoonmaakdienst en die meneer
of mevrouw die af en toe de kapotte tl-buizen op de afdeling komt vervangen.
Toch bespeur ik nog wat nare stuiptrekkingen van deze gewezen machtswellustelingen.
Vanuit hun IT-bastion hebben ze nog één bepaalde doelgroep onder schot:
de Mac-gebruikers. Voor veel bedrijven is de interne en publieke website
en het netwerk een vervanging voor veel loketdiensten, of dingen die vroeger
door baliemedewerkers of receptionisten werden afgehandeld. Allerlei vragen
kregen die mensen voorgeschoteld en daar moesten ze dan vriendelijk en
adequaat op ingaan. Van de ambtenaar die de paspoorten uitgeeft tot en
met de automonteur die ook af en toe de telefoon aanneemt als het druk
is in de garage. Die vragenstellers en klanten verhuizen nu van de balie,
de telefoon en de post langzaam maar gestaag naar de virtuele praatpalen
op het openbare web of het interne netwerk.
En wat gebeurt met ons, Mac-gebruikers ? We worden weggejaagd alsof we een paria zijn, alsof we te stom zijn om fatsoenlijk op de bel te drukken, alsof we een kind zijn dat thuis met de telefoon speelt en per ongeluk op de sneltoets van de pizzakoerier heeft gedrukt (en zelfs die reageert dan nog aardiger). En dat gebeurt zowel on-line via het web, als gewoon fysiek binnen het bedrijf of de instelling. "Nee, we ondersteunen geen Mac op onze website of het netwerk." En waarom niet ? "Gebruikersgroep is veel te klein dus financieel niet rendabel, technisch te moeilijk want het sluit niet aan op de door ons gebruikte technieken, beveiliging werkt niet, blablabla, etc." Kortom: daarom niet. En dat is géén reden, want als je van de trappen valt, dan ben je snel beneden (zongen we vroeger altijd). Proef je de sfeer ? Bespeur je het oude machtsspelletje van de IT-afdeling ? Wat een sukkels...
Normaal gesproken wordt baliepersoneel getraind in het netjes omgaan met
alle klanten die zich voor hun neus aandienen. Of ze nou jong of oud, rood
of groen, kreupel of huppelend binnenkomen, maar klantvriendelijkheid staat
voorop, ook al is het soms een lastige klant of een lastigere vraag. En
wat zegt die IT-afdeling van bijvoorbeeld de Belastingdienst (want ook
zij zijn schuldig) ? "Nee beste Mac-gebruiker, je bent hier niet welkom.
Want wij zijn te lui en te vadsig en hebben geen besef van hoe om te gaan
met een on-line klant. Als het maar even tegenzit, laten we het liever
zitten. Neem maar een PC."
Stel je voor dat een koeriersbedrijf tegen haar chauffeurs zegt: "we rijden vanaf nu alleen nog maar in één type personen-auto's, want da's makkelijker voor onze autodealer en garage". Tja, zo wil iedereen wel dat zijn/haar bedrijfsvoering makkelijker kan worden gemaakt. Maar dat gaat niet altijd zo. In bijvoorbeeld supermarkten leggen ze hellingbanen aan voor rolstoelen en kinderwagens, de ARBO-wet eist op de meest krankjorumme plekken daglicht voor een gezonde werksfeer, en ieder 'baliebepje' (met alle respect, want het is een vak) wordt zorgvuldig geselecteerd en getraind op zijn of haar omgang met bezoekers en klanten.
Het wordt hoog tijd dat die IT-ers van hun Windows-trapje naar beneden vallen en gaan inzien dat zij niet alleen de 'high-tech' magazijnjonges maar ook de nieuwe generatie baliebeppen zijn. Kan iemand hen een cursus klantvriendelijkheid en MacOSX-voor-beginners geven ?
En dan nu in Naam der Koningin, Volk en Vaderland,
gewoon je werk
doen.
PS: en een lintje voor alle IT-ers die dat al jaren deden en de Mac ondersteunen !
Verschenen op MacFreak, 2003.